В курсі лекцій розглядаються питання організації усного спілкування, писемної комунікації, теорії та практики комунікації, її види та структура. Представлені вимоги протоколу та етикету при організації ділових переговорів (підготовка, необхідна атрибутика, завершення); розкриті особливості техніки проведення спілкування на переговорах з вітчизняними та зарубіжними партнерами. Книга допоможе бажаючим добитися успіху у взаємовідносинах між людьми, поставити їх на службу своєму успіху. Навчальний посібник розрахований на студентів економічних вузів, аспірантів, керівників всіх рівнів та ділових людей. Зміст ВСТУП З 1. СПІЛКУВАННЯ ТА КОМУНІКАЦІЯ 5 1.1. Проблема та практика спілкування 5 1.2. Питання теорії комунікації 12 1.3. Соціальні інститути комунікації 14 1.4. Ефективність комунікації в умовах ринку 15 2. ПРОЦЕС ТА ВИДИ КОМУНІКАЦІЇ 17 2.1. Процес комунікації 17 2.2. Види комунікацій 20 2.3. Форми комунікації 28 2.4. Структура спілкування 33 3. ДІЛОВІ СТРАТЕГІЇ 35 3.1. Загальна характеристика стратегії 35 3.2. Види стратегій 36 3.3. Стратегічний сценарій 37 3.4. Шість принципів постановки цілей 38 3.5. Ділові стратегії управління спілкуванням 40 4. ТРУДНОЩІ ТА БАР'ЄРИ КОМУНІКАЦІЇ 43 4.1. Труднощі комунікації 43 4.2. Помилки в спілкуванні 49 4.3. Фактори, які впливають на розмову 50 4.4. Бар'єри спілкування 51 5. МОВНА ДІЯЛЬНІСТЬ: ЗНАЧЕННЯ, ЗМІСТ, РОЗУМІННЯ 55 5.1. Мова, мовлення, свідомість 55 5.2. Проблема розуміння мови в комунікації 56 5.3. Словник особистості 57 5.4. Фразеологічні кластери 58 6. ДІЛОВИЙ СТИЛЬ І МАНЕРИ ОБГОВОРЕННЯ 61 6.1. Діловий стиль спілкування 61 6.2. Принциповість по суті: імперативи ділового обговорення 64 6.3. Принциповість за формою 66 6.4. Техніка боротьби 67 6.5. Співробітництво: фактори, які сприяють раціональній взаємодії .. 70 7. ПСИХОЛОГІЧНА КУЛЬТУРА ДІЛОВОЇ РОЗМОВИ 71 7.1. Створення сприятливого психологічного клімату 71 7.2. Вміння говорити 74 7.3. Вислуховування співрозмовника як психологічний прийом 76 7.4. Постановка запитань і техніка відповіді на них 79 7.5. Сприйняття партнера 80 7.6. Управління емоціями 82 8. СЛУЖБОВЕ СПІЛКУВАННЯ 84 8.1. Етика ділового спілкування 84 8.2. Службовий етикет 88 8.3 Комунікативні принципи оптимізації службових відносин 92 8.4. Методи комунікативного управлінського впливу 95 9. ЕКСПРЕСИВНА ПОВЕДІНКА В СПІЛКУВАННІ 97 9.1. Експресія як вираз внутрішнього світу людини 97 9.2. Експресія погляду 98 9.3. Мова жестів у комунікації 101 9.4. Міміка і голос як експресивні складові комунікації 105 10. КОНФЛІКТИ, ЇХ СУТЬ І ПРИРОДА 107 10.1. Соціально-психологічна характеристика конфлікту, його суть …. 107 10.2. Природа та джерело конфлікту 109 10.3. Зона, причина та привід конфлікту 111 10.4. Конфліктна взаємодія 114 11. КОМУНІКАТИВНІ КОНФЛІКТИ ТА ЇХ НАСЛІДКИ 117 11.1. Розвиток та види конфліктів 117 11.2. Стреси, неврози, кризи 119 11.3. Страх 121 11.4. Методи зняття напруги 123 12. ВЕДЕННЯ КОМЕРЦІЙНИХ ПЕРЕГОВОРІВ 125 12.1. Підготовка до переговорів 126 12.2. Порядок ведення переговорного процесу 129 12.3. Техніка ведення переговорів 130 12.4. Стратегія ведення переговорів 133 12.5. Стилі ведення переговорів 137 13. ДІЛОВА АТРИБУТИКА Й ОДЯГ 141 13.1. Візитні картки 141 13.2. Ділові подарунки . 146 13.3. Діловий одяг 148 14. ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ЗУСТРІЧЕЙ 161 14.1. Правилата норми проведення ділових зустрічей 161 14.2. Домовленість про ділову зустріч 162 14.3. Підготовка та проведення ділової зустрічі 167 15. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЛОВИХ ПРИЙОМІВ 173 15.1. Загальні положення 173 15.2. Організація та проведення прийомів з розташуванням 176 15.3. Види прийомів, які існують у міжнародній практиці 179 16. РОЗВИТОК ПИСЕМНОЇ КОМУНІКАЦІЇ 185 16.1. Історія писемного спілкування 185 16.2. Уніфікація та стандартизація тексту 186 16.3. Класифікація листів 187 16.4. Оформлення бланків листа і конвертів 190 17. ЗАГАЛЬНОПРИЙНЯТІ ПРАВИЛА СКЛАДАННЯ ДІЛОВИХ ЛИСТІВ 194 17.1. Цілі ділового листа 194 17.2. Складання планулиста 196 17.3. Стиль ділового листа 198 17.4. Тон листа 198 18. ОФОРМЛЕННЯ РЕКВІЗИТІВ ЛИСТА 201 18.1. Заголовок 201 18.2. Показання на посилання 202 18.3. Дата 203 18.4. Адреса одержувача листа 203 18.5. Вступне звертання 206 18.6. Посилання на зміст листа 207 18.7. Основний текст 207 18.8. Заключна формула ввічливості 208 18.9. Підпис 208 18.10. Посилання на додатки до листа 209 СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ, ЩО РЕКОМЕНДУЄТЬСЯ 211