У підручнику систематизовано матеріал з основних напрямів управ- ління туристичним підприємством. Розглянуто типологію туристич- них підприємств, їх сутність і функції у підприємницькій діяльності в умовах конкурентного ринку. Досліджено особливості туристично- го попиту і пропозиції, формування туристичного продукту, специфіку управління людськими ресурсами. Викладені способи і методи визначення рівня якості туристичних послуг та використання сучасних інформаційних технологій допоможуть пристосувати пропозицію до клієнта, місця і часу. Підручник стане у пригоді під час менеджерської оцінки використання засобів виробництва, дасть змогу приймати ефективні рішення, які забезпечать надання якісних послуг відпо- відно до вимог і потреб споживачів. Для студентів вищих навчальних закладів, які здобувають освіту за спеціальностями "Менеджмент організацій" та "Туризм", викладачів, працівників туристичних підприємств і всіх, хто цікавиться проблематикою менеджменту туристичних підприємств. ЗМІСТ ПЕРЕДМОВА 7 Розділ 1. ТУРИСТИЧНЕ ПІДПРИЄМСТВО У НАРОДНО- ГОСПОДАРСЬКОМУ КОМПЛЕКСІ 9 1.1. Передумови створення й розвиток туристичних підприємств 9 1.2. Суть, ознаки і функції туристичних підприємств 15 1.3. Типологія туристичних підприємств 22 1.4. Суспільно-психологічні детермінанти управління 32 Запитання та завдання для самоконтролю 37 Розділ 2. СУТНІСТЬ ОСНОВНИХ ФУНКЦІЙ МЕНЕДЖ- МЕНТУ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА 38 2.1. Специфіка процесу управління туристичним підприємством 38 2.2. Планування діяльності 40 2.3. Організаційна функція у менеджменті туризму 45 2.4. Мотивація як функція менеджменту 50 2.4.1. Розвиток теорій мотивації працівників 51 2.4.2. Сучасні теорії мотивації працівників 54 2.4.3. Теорія зміцнення мотивації 62 2.4.4. Практичні аспекти мотивації 66 2.5. Контроль діяльності 69 2.6. Прийняття рішення 73 Запитання та завдання для самоконтролю 75 Розділ 3. ОТОЧЕННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА 77 3.1. Зовнішнє середовище підприємницької діяльності 77 3.1.1. Макрооточення туристичного підприємства 79 3.1.1.1. Політико-правове оточення 79 3.1.1.2. Економічне оточення 85 3.1.1.3. Суспільно-демографічне і культурне оточення 89 3.1.1.4. Природне оточення 91 3.1.1.5. Технологічне оточення 95 3.1.1.6. Міжнародне оточення 98 3.1.2. Мікрооточення туристичного підприємства 98 3.2. Внутрішнє середовище туристичного підприємства та його елементи 102 Запитання та завдання для самоконтролю 105 Розділ 4. УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНИМ ПІДПРИЄМ- СТВОМ В РИНКОВИХ УМОВАХ 107 4.1. Основні поняття ринку туристичних послуг 107 4.2. Особливості пропозиції туристичних підприємств 113 4.2.1. Суть та ознаки пропозиції туристичних підприємств 113 4.2.2. Місце підприємств у системі туристичної пропозиції 116 4.2.3. Показники туристичної пропозиції 119 4.3. Особливості туристичного попиту 121 4.3.1. Визначення і специфіка туристичного попиту 121 4.3.2. Ознаки туристичного попиту 125 4.3.3. Чинники, що визначають обсяг туристичного попиту 136 Запитання та завдання для самоконтролю 142 Розділ 5. ПРОДУКТ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА 143 5.1. Суть та компоненти продукту туристичного підприємства 143 5.2. Туристичні блага та інфраструктура 151 5.3. Туристична послуга - складова продукту 155 5.4. Специфічні ознаки туристичних послуг 162 5.5. Планування продукту туристичного підприємства 165 Запитання та завдання для самоконтролю 169 Розділ 6. ТРУДОВІ РЕСУРСИ У ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧ- НОГО ПІДПРИЄМСТВА 170 6.1. Сутність і цілі управління людськими ресурсами 170 6.2. Особливості праці у туризмі 174 6.3. Управління персоналом туристичного підприємства. 179 6.4. Персонал як чинник забезпечення якості готельних послуг 190 Запитання та завдання для самоконтролю 194 Розділ 7. УПРАВЛІННЯ МАТЕРІАЛЬНО-ТЕХНІЧНОЮ БАЗОЮ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА 195 7.1. Матеріально-технічна база туристичних підприємств та її структура 195 7.2. Основні підходи до визначення функціональної придатності об'єктів і споруд матеріально-технічної бази туризму 201 7.3. Методи і показники оцінки використання матеріально-технічної бази туристичних підприємств 207 Запитання та завдання для самоконтролю 222 Розділ 8. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ТУРИСТИЧ НИХ ПІДПРИЄМСТВ 223 8.1. Поняття і чинники, які формують якість туристичних послуг 223 8.2. Підходи до вимірювання показників якості туристиних послуг 230 8.3. Ринкові аспекти якості туристичних послуг 236 8.4. Вимоги щодо якості окремих груп туристичних підприємств 240 8.5. Способи й методи оцінки якості у туристичному підприємстві 248 Запитання та завдання для самоконтролю 263 Розділ 9. УПРАВЛІННЯ ІНФОРМАЦІЙНИМИ ПРОЦЕСА- МИ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ 264 9.1. Можливості та сфера використання сучасних інформаційних технологій у туризмі 264 9.2. Інтернет у діяльності туристичних підприємств 267 9.3. Електронні системи бронювання і продажу туристичних послуг 281 Запитання та завдання для самоконтролю 289 Розділ 10. ЕФЕКТИВНІСТЬ УПРАВЛІНСЬКОЇ ДІЯЛЬНО- СТІ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ 291 10.1. Управління витратами туристичного підприємства 291 10.2. Управління інвестиційною діяльністю туристичного підприємства 296 10.3. Використання логістики в управлінні туристичним підприємством 302 10.4. Способи управління ризиком у туристичній діяльності 314 10.5. Аналіз господарської діяльності туристичного підприємства 320 Запитання та завдання для самоконтролю 324 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 326 ПРЕДМЕТНИЙ ПОКАЖЧИК 336 ІМЕННИЙ ПОКАЖЧИК 338 ДОДАТКИ 339 Додаток 1. Положення про проведення екскурсійної діяль- ності у місті Львові 339 Додаток 2. Заява-анкета про отримання ідентифікацій ної картки екскурсовода (зразок) 343