У підручнику розглянуто основні теоретичні положення менеджменту якості, сформовані на основі аналізу результатів наукових досліджень вітчизняних і закордонних авторів, узагальнення міжнародного досвіду функціонування систем якості та обґрунтовані можливості його використання в Україні. Підручник повністю відповідає програмі курсу "Менеджмент якості та елементи системи якості". Для студентів і магістрів вищих навчальних закладів, аспірантів, викладачів, наукових співробітників та фахівців в області керування якістю, стандартизації і сертифікації. ЗМІСТ ПЕРЕДМОВА 9 Розділ 1. ЯКІСТЬ ЯК ОБ'ЄКТ КЕРУВАННЯ 13 1.1. Поняття-я кості 13 1.2. Показники якості та їх класифікація 17 1.3. Основні фактори, що впливають на якість продукції 19 Запитання для контролю і засвоєння опрацьова- ного матеріалу 20 Тести 20 Терміни і поняття 21 Література до розділу 1 21 Розділ 2. ЕВОЛЮЦІЯ ЯКОСТІ ТА СИСТЕМ КЕРУВАННЯ ЯКІСТЮ 23 2.1. Зміна ставлення до якості 23 2.2. Удосконалення управлінської діяльності 25 2.3. Основоположники концепцій керування якістю 31 Запитання для контролю і засвоєння опрацьова- ного матеріалу 40 Тести 41 Терміни і поняття 41 Література до розділу 2 42 Розділ 3. КЕРУВАННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ 43 3.1. Зміст керування якістю продукції 43 3.2. Забезпечення якості продукції 51 3.3. Комплексне керування якістю - зміна свідомості в області мислення 52 3.4. Застосування статистичних методів 54 Запитання для контролю і засвоєння опрацьова- ного матеріалу 63 Тести 64 Терміни і поняття 65 Література до розділу 3 66 Розділ 4. РОЗВИТОК СИСТЕМ КЕРУВАННЯ ЯКІСТЮ НА ТЕРИТОРІЇ СНД 68 4.1. Історія розвитку вітчизняних систем керування якістю продукції 68 4.2. Комплексна система керування якістю продукції (КС КЯП) 72 4.3. Основні недоліки і причини неефективності КС КЯІІ 73 Запитання для контролю і засвоєння опрацьова- ного матеріалу 74 Тести 75 Терміни і поняття 75 Література до розділу 4 75 Розділ 5. МІЖНАРОДНИЙ ДОСВІД РОЗВИТКУ СИСТЕМ КЕРУВАННЯ ЯКІСТЮ 77 5.1. Особливості керування якістю в Японії 77 5.2. Гуртки якості 83 5.3. Особливості керування якості в США 90 5.4. Особливості керування якістю в європейських країнах 93 Запитання для контролю і засвоєння опрацьова- ного матеріалу 96 Тести 97 Терміни і поняття 98 Література до розділу 5 98 Розділ 6. МІЖНАРОДНА СТАНДАРТИЗАЦІЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТУ 100 6.1. Огляд стандартів систем менеджменту 101 6.2. Огляд сімейства ISO 9000 103 6.3. Міжнародні стандарти сімейства ISO 9000:1994 Системи менеджменту якості 107 6.4. Вимоги до системи якості згідно зі стандартом ISO 9001:1994 109 6.5. Міжнародні стандарти сімейства ISO 9000:2000 Системи менеджменту якості 113 6.6. Стандарти ISO серії 14000 Системи екологічного менеджменту 121 6.7. Міжнародний стандарт OIISAS 18001 Система керування професійною безпекою і здоров'ям 131 6.8. Міжнародний стандарт SA 8000:2001 Соціальна відповідальність 133 6.9. Інші стандарти ISO, вимоги як їх покладені в ос- нову систем менеджменту 137 Запитання для контролю і засвоєння опрацьованого матеріалу 154 Тести 155 Терміни і поняття 156 Література до розділу 6 157 Розділ 7. СТВОРЕННЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТУ 159 7.1. Шляхи створення систем менеджменту якості 159 7.2. Розробка документації СМЯ 162 7.3. Впровадження систем якості і забезпечення їх працездатності 165 7.4. Створення і впровадження інших систем мене- джменту 166 7.5. Інтегровані системи менеджменту 170 Запитання для контролю і засвоєння опрацьова- ного матеріалу 174 Тести 174 Терміни і поняття 175 Література до розділу 7 176 Розділ 8. СЕРТИФІКАЦІЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТУ 178 8.1. Передумови та умови сертифікації систем менеджменту якості 178 8.2. Міжнародне визнання сертифікатів 186 8.3. Стандартизація і сертифікація систем якості в Україні 187 Запитання для контролю і засвоєння опрацьованого матеріалу 192 Тести 193 Терміни і поняття 194 Література до розділу 8 194 Розділ 9. ЕКОНОМІКА ЯКОСТІ 196 9.1. Якість і конкурентоспроможність 196 9.2. Витрати на якість та їх класифікацію 198 9.3. Показники якості 206 9.4. Контроль якості з боку керівництва 208 Запитання для контролю і засвоєння опрацьованого матеріалу 209 Тести 210 Терміни і поняття 210 Література до розділу 9 210 Розділ 10. СИСТЕМА ЗАГАЛЬНОГО КЕРУВАННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ (TQM) 212 10.1. Поняття "Загальне керувань якістю (TQM)" 212 10.2. Основні принципи, що лежать в основі TQM 216 10.3. Застосування системи TQM на підприємствах різних сфер діяльності 225 Запитання для контролю і засвоєння опрацьо- ваного матеріалу 230 Тести 231 Терміни і поняття 232 Література до розділу 10 232 Розділ 11. ВИКОРИСТАННЯ СУЧАСНИХ УПРАВЛІНСЬКИХ ТЕХНОЛОГІЙ ДЛЯ ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ 234 11.1. Менеджмент як один із шляхів поліпшення якості 234 11.2. Бенчмаркінг 235 11.3. Реінжиніринг (BPR) 240 11.4. Система Загального обслуговування устатку- вання (ТРМ) 245 11.5. Система "Упорядкування" (5S) 249 11.6. "Шість сигм" (6) 253 11.7. Збалансована система показників (BSC) 257 11.8. Самооцінка 262 Запитання для контролю і засвоєння опрацьо- ваного матеріалу 265 Тести 266 Терміни і поняття 267 Література до розділу 11 267 Розділ 12. ЛІДЕРСТВО В ЯКОСТІ 269 12.1. Модель ділової досконалості EFQM 269 12.2. Світова практика присудження нагород за якість 270 12.3. Практика присудження нагород за якість в Україні 276 Запитання для контролю і засвоєння опрацьо- ваного матеріалу 279 Тести 280 Терміни і поняття 281 Література до розділу 12 281 ГЛОСАРІЙ 282 ДОДАТКИ 300