У навчальному посібнику у вигляді схем, графіків, таблиць подані основні матеріали для закріплення знань, отриманих у процесі слухання лекцій з курсу "Конфліктологія". Проблеми антикризового управління підприємством, запобігання конфліктам, зменшення економічних, соціальних та моральних втрат від тих, висуваються на перший план для керівників підприємств та менеджерів усіх рівнів. В посібнику висвітлюються питання сучасної теорії та практики управління конфліктами та стресами в підприємствах виробничої сфери, торгівлі та сфери послуг, питання управління опру змінам та стратегії використання людського потенціалу. З метою психологічної самодіагностики та для здійснення модульного контро- лю та оцінювання знань студентів у посібнику додаються відповідні тести. Посібник призначений для студентів вищих навчальних закладів з економіко-підприємницьких спеціальностей, викладачів та менеджерів. ЗМІСТ Вступ 8 ТЕМА 1. Теорія втручання в конфліктні ситуації 11 1.1. Загальне поняття про конфліктну ситуацію та конфлікт. Модель процесу конфлікту 11 1.2. Типи та види конфліктів 24 1.3. Об'єктивні передумови та причини конфлікт- них ситуацій 31 1.4. Суб'єктивні передумови виникнення конфліктів 37 1.5. Основні елементи теорії втручання 37 ТЕМА 2. Норма як основа оцінки конфліктної поведінки 39 2.1. Нормативні вимоги до суспільних форм поведінки 39 2.2. Характеристика особливостей індивідуальної трудової поведінки 40 2.3. Справедливість як основа соціально-сере- довищного складу норми 42 2.4. Альтруїзм та егоїзм як соціальні форми поведінки 42 2.5. Примусові форми поведінки в міжособистісних стосунках 44 ТЕМА 3. Силові стосунки в організаціях. Природа конфлікту на підприємстві 45 3.1. Поняття про трудовий колектив і його функції. Класифікація трудових колективів та їх структура 45 3.2. Формальні і неформальні групи, їх значимість, причини утворення неформальних груп 49 3.3. Характеристика неформальних організацій. Управління неформальними організаціями та групами 53 3.4. Модель процесу конфлікту. Наслідки конфлікту 57 ТЕМА 4. Дисципліна як засіб запобігання конфліктам 59 4.1. Поняття про дисципліну як необхідну умову колективної форми виробничої діяльності 59 4.2. Горизонтальні і вертикальні дисциплінарні стосунки міжгрупової та внутрішньогрупової взаємодії 61 4.3. Загальні принципи дисциплінарної організації колективних відносин 61 4.4. Державна дисципліна 62 4.5. Поняття про самодисципліну 62 ТЕМА 5. Проведення організаційних змін як причина конфліктів і засіб їх подолання 63 5.1. Природа та цілі організаційних змін 63 5.2. Основні напрями організаційних змін 64 5.3. Передумови, чинники та етапи успішного проведення організаційних змін 68 5.4. Використання працівників в управлінні для впровадження змін 70 5.5. Індивідуальний та груповий опір змінам 70 5.6. Переборення опору змінами 75 ТЕМА 6. Використання психологічних засобів для розу- міння конфліктів та управління ними 87 6.1. Розпізнавання причин конфлікту та його елементів 87 6.2. Виявлення прихованих інтересів, бажань і страхів 88 6.3. Вміння слухати, виражати свої почуття, інте- реси 89 6.4. Стиль поведінки в конкретній конфліктній си- туації 92 6.5. Спілкування з "важкими людьми" 94 6.6. Система соціально-психологічних методів управ- ління конфліктами 94 6.6.1. Соціально-психологічні методи вирішення соціальних конфліктів 99 6.6.2. Динаміка соціальних конфліктів 100 6.6.3. Види й форми протікання конфліктів на підприємстві 106 6.7. Шляхи й способи вирішення організаційних конфліктів 112 ТЕМА 7. Методи подолання конфліктів 116 7.1. Оволодіння конфліктною ситуацією 116 7.2. Стратегії і технології управління конфліктами 121 7.3. Соціально-психологічний клімат у трудовому колективі 132 7.4. Формування оптимального соціально-психологічного клімату в КОЛЄКТИВІ 141 7.5. Вдосконалення організаційного клімату запровадженням психотехнологій 151 ТЕМА 8. Юридичні засоби вирішення соціальних конфліктів 156 8.1. Проблема регулювання соціальних конфліктів. Загальні положення 156 8.2. Роль інформації в керуванні конфліктом 157 8.3. Конфліктна аналітика 158 8.4. Загальні положення конституційних процедур 159 8.5. Конфлікти й поділ влади 160 8.6. Конфлікти в парламентській діяльності 161 8.6.1. Конституційне правосуддя 162 8.6.2. Узгодження правових актів 163 8.7. Загальні положення судового розгляду справ 163 8.8. Суб'єкти конфліктного посередництва. Понят- тя про консенсус 8.8.1. Суб'єкти конфліктного медіаторингу (посередництва) 166 8.8.2. Поняття про консенсус 167 8.8.3. Значення консенсусу 168 8.8.4. Консенсус і конфлікт 169 ТЕМА 9. Особливості конфліктних ситуацій у процесі обслуговування 171 9.1. Особливості праці у невиробничій сфері. Спілкування в торгівлі та обслуговуванні 171 9.2. Психологічні типи покупців (замовників) 173 9.3. Перепони у спілкуванні. Рівні ділового спілкування 173 9.4. Стратегія і тактика проведення ділових пере говорів 178 ТЕМА 10. Комунікації в менеджменті 186 10.1. Поняття про комунікації 186 10.2. Комунікаційний процес та його види 190 10.3. Макробар'єри на шляху ефективних комуні- кацій у системі управління підприємством 191 10.4. Шляхи удосконалення міжособових та організаційних комунікацій 196 ТЕМА 11. Керівництво, стиль управління та лідерство у подоланні конфліктів 200 11.1. Поняття та загальна характеристика керівни- цтва (психологія стосунків керівника і підлеглих) 200 11.2. Теорії лідерства 208 11.2.1. Природа та визначення поняття лідерства 210 11.2.2. Традиційні концепції лідерства 211 11.2.3. Концепції ситуаційного лідерства 213 11.2.4. Нове в теоріях лідерства 214 11.3. Стилі управління та їхня характеристика 221 ТЕМА 12. Стрес як причина виникнення конфлікту 232 12.1. Поняття про стрес 232 12.2. Стрес як причина виникнення конфлікту 235 12.3. Співробітництво людини зі стресом 239 12.4. Управління стресами 251 ТЕМА 13. Стратегія управління персоналом для запобігання конфліктам 256 13.1. Взаємодія людини та організації 256 13.2. Особистісні основи поведінки людини в організаційному оточенні 259 13.3. Стратегія управління персоналом 260 13.4. Кадрова та соціальна політика фірми 266 ТЕМА 14. Мобільність персоналу як джерело конфліктної ситуації. Управління мобільністю персоналу як спосіб подолання конфліктів 271 14.1. Поняття та сутність мобільності персоналу 271 14.2. Робота з вивчення і зниження плинності кад- рів в організації 277 14.3. Соціально-психологічний клімат як засіб регулювання процесу мобільності кадрів підпри- ємства 287 14.4. Мотивація кадрів як засіб запобігання конфліктам 292 14.5. Система управління кар'єрою працівників 297 14.6. Застосування практики професійного розвит- ку персоналу як фактора зниження його плинності 301 14.7. Впровадження психотехнологій в управління персоналом як засіб стабілізації кадрового складу підприємства 312 Список літератури 317 Додатки